BEL VOOR OPLEIDINGSADVIES 085 - 02 00 522 info@tailoryou.nl

ICT Communicatietraining voor Helpdesk-, Servicedesk- en Servicecentermedewerkers

Doeltreffend en klantgericht communiceren is meer dan goed een praatje paraat hebben en een belscenario gebruiken. Het betekent dat je je realiseert dat je het visitekaartje bent van de ICT-organisatie. Je bent namelijk vaak de eerste persoon waar een klant mee te maken krijgt en de eerste indruk telt! De manier waarop je als servicemedewerker de klant te woord staat is doorslaggevend voor de wijze waarop de klant de service van je organisatie ervaart. Goede communicatieve vaardigheden spelen daarbij een uiterst belangrijke rol. Niet alleen als je een klant voor je hebt staan aan de helpdesk, maar ook aan de telefoon.

In deze training komen de verschillende, doorslaggevende elementen van het (telefonische) communicatieproces aan bod die ervoor zorgen dat het kans dat je op een juiste en resultaatgerichte manier contact kunt maken met klanten.

Doel van de training

In overleg met de opdrachtgever wordt door middel van een (telefonische) intake het uiteindelijke doel van de training bepaald. Binnen het centrale thema is er altijd ruimte voor maatwerk.

Doelgroep

Voor medewerkers van de Servicedesk, de Helpdesk of het Servicecenter is dit een verrassend effectieve training.

Voorkennis

Vorm

Klassikaal en Maatwerk

Inhoud

De volgende onderwerpen zullen gedurende de training aan bod komen:

  • (Non)verbale communicatie: Communicatie met een Servicedesk, Helpdesk of Servicecenter verloopt meestal via de telefoon. Toch zijn zowel lichaamstaal als stemgebruik belangrijk. De training gaat hier specifiek op in.
  • (Door)vraagtechnieken: Het is voor een medewerker op een Servicedesk, Helpdesk of Servicecenter belangrijk om snel en effectief een probleem uit te vragen. Dat maakt het gemakkelijker om een probleem te registreren en op te lossen. De training geeft een aantal technieken en modellen die dit ondersteunen.
  • Omgaan met geïrriteerde klanten: Klanten die contact opnemen met een Servicedesk, Helpdesk of Servicecenter zijn veelal in kleine of grote mate geïrriteerd. De medewerker die de klant aan de telefoon krijgt dient hier op een goede manier mee om te gaan. De training biedt een handig stappenplan om hierbij toe te passen.
  • Klantperceptie: Het is voor ICT-ers vaak moeilijk om zich te realiseren dat klanten op een hele andere manier naar ICT kijken dan zijzelf. Dat zorgt voor perceptieverschillen, misverstanden en onderlinge irritatie. De training geeft de deelnemers een andere invalshoek op het gebruik van ICT-middelen.
  • Klanttevredenheid: Het technisch oplossen van een probleem of vraag is veelal niet voldoende voor een tevreden klant. De communicatie tijdens dit proces is minstens even belangrijk. De klant wil gehoord én geholpen worden. De training geeft hiervoor praktische hulpmiddelen.

 

Bijzonderheden

De training geeft inhoudelijke (klassikale) informatie en biedt daarnaast veel mogelijkheden om met het geleerde te oefenen. Dat zorgt voor integratie van de stof zodat de deelnemers de aangereikte kennis direct in de praktijk kunnen inzetten.

Heeft u een vraag voor ons?