BEL VOOR OPLEIDINGSADVIES 085 - 02 00 522 info@tailoryou.nl

Teamleiders zijn de ruggengraat van elk bedrijf. Zij zijn verantwoordelijk voor het begeleiden van hun team naar succes, en voor het afhandelen van eventuele klachten. Klachten kunnen frustrerend zijn, maar ze vormen ook een kans voor teamleiders om de prestaties van hun team te verbeteren. In dit artikel bespreken we hoe teamleiders klachten kunnen omzetten in kansen. We geven enkele tips over hoe je effectief met klachten omgaat, en laten zien hoe je ze in je voordeel kunt gebruiken!

Heeft je team vertrouwen in het omgaan met klachten?

Klachten zijn een normaal onderdeel van elk bedrijf. Ze bieden klanten de kans om hun zorgen te uiten, en geven bedrijven de kans om hun producten of diensten te verbeteren. Klachten kunnen echter ook een bron van stress zijn voor teamleiders. Het kan moeilijk zijn om te weten hoe je er effectief mee om moet gaan, en je kunt je zorgen maken dat je team niet de vaardigheden heeft om er goed mee om te gaan.

Als je je zorgen maakt over het vermogen van uw team om met klachten van klanten om te gaan, zijn er enkele dingen die je kunt doen om hen te helpen hun vertrouwen op te bouwen.

Ten eerste, zorg ervoor dat uw teamleden op de hoogte zijn van het klachtenbeleid van het bedrijf. Ze moeten weten welke stappen ze moeten ondernemen wanneer een klant een klacht indient. 

Ten tweede, geef training over hoe klachten effectief te behandelen. Dit zal uw team de vaardigheden geven die ze nodig hebben om klachten op een professionele en positieve manier te behandelen. 

Moedig ten slotte uw team aan om te oefenen met het omgaan met klachten. Rollenspel is een geweldige manier om dit te doen. Door hen de kans te geven om gesimuleerde klachten te behandelen, help je hen om hun zelfvertrouwen op te bouwen en zich voor te bereiden op situaties in het echte leven.

Door deze tips te volgen, kun je je team helpen het vertrouwen op te bouwen dat nodig is om klachten van klanten effectief af te handelen. Verander klachten in kansen

Zodra je ervoor hebt gezorgd dat uw team vertrouwen heeft in hun vermogen om klachten van klanten te behandelen, is het tijd om na te denken over hoe je ze in uw voordeel kunt gebruiken. Klachten leveren waardevolle feedback op die kan worden gebruikt om uw producten of diensten te verbeteren. Ze geven je ook de kans om een sterkere band met uw klanten op te bouwen.

Hier zijn enkele tips over hoe je klachten kunt omzetten in kansen:

– Gebruik de feedback van klanten om uw producten of diensten te verbeteren.

Feedback van klanten is een bron van onschatbare waarde. Door te luisteren naar wat uw klanten te zeggen hebben, kun je gebieden identificeren waar je verbeteringen kunt aanbrengen.

– Gebruik klachten als een kans om een sterkere relatie met uw klanten op te bouwen.

Klachten bieden een kans om uw klanten te laten zien dat je begaan bent met hun ervaring. Door de tijd te nemen om naar hun zorgen te luisteren en ze effectief aan te pakken, kun je vertrouwen en loyaliteit opbouwen.

– Gebruik de feedback van klanten om de prestaties van uw team te verbeteren.

Feedback van klanten kan worden gebruikt om gebieden te identificeren waar uw team verbetering nodig heeft. Door gegevens over klachten te gebruiken om de prestaties van uw team te beoordelen, kun je trainingsbehoeften identificeren en strategieën implementeren om hun vaardigheden te verbeteren.

– Neem de tijd om naar de zorgen van uw klanten te luisteren.

Neem de tijd om naar de zorgen van uw klanten te luisteren en hun behoeften te begrijpen. Dit zal je helpen om het probleem snel en effectief op te lossen.

– Houd uw klanten op de hoogte van de status van hun klacht.

Uw klanten moeten het gevoel hebben dat ze gehoord worden. Houd ze op de hoogte van de voortgang van hun klacht, en laat ze weten welke acties je onderneemt om de klacht op te lossen.

– Laat je klanten zien dat je je inzet om hun probleem op te lossen.

Wanneer je jouw klanten laat zien dat je je inzet om hun probleem op te lossen, bouw je vertrouwen en loyaliteit op. Dit kan een eenmalige klant veranderen in een levenslange fan.

5 aspecten om over na te denken om ervoor te zorgen dat uw team klachten kan afhandelen.

Er zijn 5 dingen waar je aan moet denken om ervoor te zorgen dat je team klachten kan afhandelen op een manier waardoor de klant zich verzorgd voelt en loyaal aan je bedrijf.

Mindset

Veel mensen voelen zich nerveus als ze klachten ontvangen. Ze voelen zich misschien defensief en willen ruzie maken met de klant. Het is belangrijk om teamleden aan te moedigen klachten als iets goeds te zien. Het geeft ons namelijk een kans om de verkeerde dingen recht te zetten en ervoor te zorgen dat de klant tevreden vertrekt. We moeten ook denken dat het resultaat een win-win situatie is, waarbij zowel de klant als wij tevreden zijn met het resultaat.

Kernvaardigheden

Mensen die met klanten willen omgaan, moeten over goede interpersoonlijke vaardigheden beschikken. Dit geldt vooral voor mensen die klachten willen behandelen. Goed kunnen luisteren, vragen stellen, een goede verstandhouding opbouwen en empathie tonen zijn allemaal belangrijk. Je kunt deze vaardigheden verbeteren door oefeningen en activiteiten te doen.

Kennis

Teamleden moeten weten wat hun bevoegdheidsniveaus zijn. Dit betekent dat ze moeten weten wanneer ze een manager om toestemming moeten vragen en wanneer ze zelfstandig beslissingen kunnen nemen. Het is belangrijk voor teamleden om de beweegredenen achter managementbeslissingen te begrijpen, zodat ze ervan kunnen leren.

Als je veel weet over je producten en diensten, is het makkelijker voor je om je klanten te helpen oplossingen te vinden die voor hen werken. Het is een win-win situatie omdat zowel de klant als het bedrijf krijgen wat ze willen. Bovendien kost het het bedrijf niet veel om deze oplossingen te bieden.

Systemen

Wanneer iemand een klacht indient, geeft dat je een kans om het probleem op te lossen. Maar het is ook belangrijk om van de klacht te leren, zodat hetzelfde niet meer gebeurt. Dit is vooral belangrijk als de persoon die de klacht heeft ingediend, niet heeft begrepen wat er is gebeurd. Zorg ervoor dat je systemen hebt om klachten te traceren en op te volgen om ervoor te zorgen dat ze niet meer voorkomen. Iedereen in uw team moet van deze systemen op de hoogte zijn.

Ondersteuning

Zelfs met de beste training, zal uw team niet in staat zijn om elke mogelijke klacht te behandelen. Laat ze oefenen en krijg feedback. Dit zal hen helpen te leren en te groeien. 

Luister of er aarzelingen zijn in hun antwoorden. Als je iemand hoort zeggen: “Ik kan het niet”, kan dat betekenen dat ze bang zijn om een fout te maken. Praat met hen hierover en help hen eventuele obstakels te overwinnen.

Mensen weten wat ze moeten doen, maar ze hebben misschien niet het zelfvertrouwen om het goed te doen. Je kunt hen helpen hun zelfvertrouwen op te bouwen door hen de tijd en de gelegenheid te geven om in een veilige omgeving te oefenen.

Onderneem actie

Als je jouw bedrijf beter wilt maken, moedig uw teamleden dan aan om open te staan voor feedback van klanten. Ze moeten klachten zien als een positieve kans om dingen recht te zetten.

omgaan met klachten

Klachten herkennen door de toon te herkennen

Het is niet altijd gemakkelijk te zeggen wanneer iemand een klacht indient. Dat komt omdat mensen vaak op een subtiele manier klagen. Ze kunnen zinnen gebruiken als “Ik ben gewoon nieuwsgierig” of “Ik vroeg me af of je me ergens mee zou kunnen helpen.” Als je niet oplet, mis je misschien de kans om een klacht om te zetten in een positieve ervaring.

Een manier om te weten of iemand een klacht indient, is te letten op de toon van zijn stem. Klagen heeft meestal een negatieve toon, dus dat moet makkelijk te horen zijn. Als je het niet zeker weet, vraag de persoon dan hoe het gaat of wat er mis is. Meestal geven ze je een eerlijk antwoord.

Hier zijn nog enkele tips om klachten te herkennen:

– Let op lichaamstaal. Als iemand fronst of zijn armen over elkaar slaat, kan het zijn dat hij of zij gefrustreerd is.

– Stel vragen. Als je niet zeker weet of iemand klaagt, vraag het dan rechtstreeks. Dit geeft je de kans om het probleem op te lossen voordat het een groter probleem wordt.

– Luister naar sleutelwoorden en zinnen. Enkele rode vlaggen die wijzen op een klacht zijn “altijd”, “nooit”, en “zou moeten”.

– Wees empathisch. Plaats jezelf in de schoenen van de ander en probeer de dingen vanuit hun perspectief te zien. Dit zal je helpen te begrijpen waarom de ander boos is en hoe je hem kunt helpen.

Het onderliggende geheim van het begrijpen van klachten

Wanneer je een klacht probeert te begrijpen, is het belangrijk om te onthouden dat er altijd twee kanten aan elk verhaal zitten. Het is gemakkelijk om overhaaste conclusies te trekken en aan te nemen dat de klant altijd gelijk heeft. Dit is echter niet altijd het geval. In sommige situaties kan het bedrijf in gebreke blijven. In andere gevallen kan de klant onredelijk zijn of onmogelijk te behagen.

Het is belangrijk om naar beide kanten van het verhaal te luisteren voordat je een oordeel velt. Op die manier kun je een weloverwogen beslissing nemen over hoe je verder moet. Als je hulp nodig hebt bij het oplossen van de kwestie, vraag dan om input van een ander teamlid of manager.

Leer van klachten

Hier is nog een checklist in 4 stappen die je kan helpen om effectief met klachten om te gaan. Je kunt van klachten leren, wat de oorzaak ook is.

Luisteren

De eerste stap is luisteren naar de klant. Dit lijkt misschien voor de hand te liggen, maar het is belangrijk om echt te luisteren. Luister naar wat de persoon zegt en probeer hun perspectief te begrijpen.

Toon empathie

Als je eenmaal naar de klacht hebt geluisterd, is het tijd om je in te leven in de klant. Dit betekent niet dat je het met hen eens moet zijn, maar je moet proberen de dingen vanuit hun standpunt te zien.

Een aanvaardbare oplossing overeenkomen

De volgende stap is het overeenkomen van een oplossing die voor beide partijen aanvaardbaar is. Dit kan inhouden dat je de klant zijn geld teruggeeft, het product omruilt of een tegoedbon aanbiedt voor toekomstige aankopen.

Herstel vertrouwen

De laatste stap is het herstellen van vertrouwen. Dit kan worden gedaan door je te verontschuldigen voor het ongemak, de klant te bedanken voor zijn feedback, of een korting aan te bieden op zijn volgende aankoop.

Vermijden van veel voorkomende valkuilen bij het reageren op klachten

Er zijn een paar veel voorkomende valkuilen die je moet vermijden bij het reageren op klachten.

De eerste is om niet defensief te worden. Het is belangrijk om te onthouden dat de klant je niet persoonlijk aanvalt. Hij probeert alleen zijn probleem opgelost te krijgen.

Een andere valkuil is om beloftes te vermijden die je niet kunt nakomen. Als je de klant vertelt dat je iets zult doen, zorg er dan voor dat je jezelf eraan houdt. Anders zullen ze hun vertrouwen verliezen in uw vermogen om hun probleem op te lossen.

Tot slot, voorkom dat je de klacht te persoonlijk opvat. Dit kan moeilijk zijn, maar het is belangrijk om te onthouden dat de klant niet per se boos op je is. Misschien hebben ze een slechte dag of zijn ze ontevreden over het product of de dienst zelf.

Angela van Poorten
Angela van Poorten

Angela Stoop – van Poorten is als commercieel medewerkster actief voor Tailor You. Ze doet graag onderzoek en gebruikt haar HR-kennis om te schrijven over Organisatiepsychologie. Als ze niet super ‘enthousiast’ is over haar favoriete onderwerpen creativiteit, motivatie, betrokkenheid, leren en geluk houdt ze van reizen.